宝鸡市工商行政管理局于1999年7月开通特服电话12315，2002年7月成立指挥中心，2003年初建成覆盖市、县、工商所的三级申诉举报网络,2006年11整合全市12315,建立综合执法平台。截止目前共成立市级12315指挥中心1个、县区级申诉举报中心13个、工商所申诉举报站74个，设立社区、学校、农村、市场、企业申诉举报点840个，其中有87个站点已经实现了微机联网，形成了初具规模、纵横贯通的“四级”12315消费者申诉举报网络。市局12315消费者申诉举报中心现有5名工作人员全部为女性，平均年龄34岁，大专以上文化程度。近年来，市局12315指挥中心全面践行“三个代表”重要思想，以岗位竞赛、技能联评、服务创优等活动为载体，深入开展了“巾帼建功”活动，为提升“窗口”形象、展示巾帼风采、树立服务品牌奏响了构建和谐社会的主旋律，被宝鸡市授予金牌服务窗口单位，为政府执政为民形象增添了一抹靓丽的风景。

自2006年11月整合以来至2007年5月底，全市共受理消费者申诉举报4786起，累计办结4713起, 其中市局12315指挥中心受理消费者申诉举报3166起，咨询1321起，申诉1526起，举报319起，办结率达到99.2%，其中284起申诉处理受到市电视台、宝鸡日报等新闻媒体报道。整合半年来受理消费者申诉举报占整合前近4年总受理量的26.7%，占受理总量的21%，收到了非常显著的社会效果。在陕西省工商局基层建设会议上接受了观摩，得到了全省各地工商部门领导和同志们的一致好评。

推行“三三制”  全力提升维权工作标准

（一） “三个到位”夯实工作基础，明确责任目标。

一是组织领导到位。党的十六届六中全会对全面构建和谐社会提出了更高的要求，面对新形势，市局领导以全新的工作理念确定全新的思路，在全面调查研究的基础上，统一思想，提高认识，将12315消费维权工作作为重要职能加强领导。

二是责任目标到位。市工商局科学整合全市12315，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、信息共享”的原则，明确工作目标，从前台登记、案件分流、申诉举报办理、案件催办、信息查询都实现网络自动化，做到申诉举报处理指挥灵敏、反应快速，查处及时、执法到位，有诉必接、接诉必处，全面受理、热情服务。

三是硬件配置到位。市局先从硬件设施入手，筹措资金改建行政服务大厅，增设12315坐席，增加、更换12315办公设施。在中心投入运营初期，市局为12315配备了专用公控器、空调等设施，全面更新了办公用液晶屏电脑，增强办公设备的功能配置，提高了电脑运行速度，使12315工作硬件设施和办公环境得到了全面改善。同时推出了人工受理、自助语音、来信来访等多种受理形式，保证消费者申诉举报案件受理率达到100%。

（二）“三项措施”加强队伍建设，提高整体素质。

一是多方考察，确定人选。市局12315工作人员，从理想信念、工作作风、大局观念、爱岗敬业、遵纪守法等方面都具备良好的基本素质；能时刻以集体和群众的利益为第一，站在“三个代表”的高度、站在消费者的立场，认真受理每起消费者申诉举报，树立12315金牌服务窗口形象；能全面统筹，协调各县（分）局，加强分流申诉举报的督办工作。市局在充分考察了解的基础上，确定了12315中心的负责人和工作人员，使5位责任心强、热爱本职的女性工作人员步入这一重要岗位。

二是内外结合，引进经验。首先组织人员赴北京等地，从制度、软件、流程、统计等方面学习外地经验做法；其次从受理语气、接诉技巧、敬业精神等方面去中国电信10000号服务平台进行学习，使综合管理、申诉处理、分流督办等方面都站在了一个较高的点位。

三是加强学习，提高技能。12315工作人员除了有良好的基本素质以外，还要有巧妙的处事技巧。这就要求工作人员在吃透《消法》、《省消保条例》及《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，掌握移动电话、家用视听商品、计算机、摩托车、农业机械产品、服装鞋类等商品的更换、退货责任规定的同时，还要结合群众申诉的具体事由，做到具体问题具体分析。对突发事件做到特事特办、不推诿拖拉，尽力在第一时间内进行处理，全面提高工作质量。

（三）“三项机制”规范内部管理，提高工作标准。

一是健全规章制度。无规矩不成方圆，完善的制度、规范的要求是做好工作的前提。市局12315指挥中心全面建立完善了《12315工作职责》、《12315工作人员守则》、《12315保密制度》、《12315信息服务平台坐席人员守则》等五项工作制度，从工作纪律、服务态度、接诉技巧、处理时效等方面进行了全面规范，有效提高了12315工作效率。

二是规范台帐管理。建立健全了12315申诉受理登记表、申诉举报转办函、来访来信登记簿、各部门转申诉举报登记簿等台帐、表册14种，并制作统一颜色、统一字体、统一标准的封面，认真填写申诉事项、登记来访事宜、记录处理结果，使12315申诉受理、分流转办、结果反馈都起身于一个制度化、规范化的点位。从去年11月起，中心重新建立起一套完善、齐全的档案资料，从内部管理、申诉登记、处理意见、县区协调等方面建立了规范的档案资料，并对每天的申诉受理资料进行归整分类、汇总统计，实行书式和电脑登记录入，保留两套文档资料。

三是实行督办通报。对消费者的申诉举报案件，12315中心按照集中受理、属地监管的原则，及时分流至辖区各县（分）局进行处理。并按时限对县（分）局的处理情况进行电话督办和定期通报。自去年11月以来，中心共发通报4期，指出存在问题5项，通报表扬17项。

从小事入手  化解群众消费纠纷

一是热点难点，点点上心。我们将平时接诉过程中遇到的棘手、难点问题作为研究探讨的对象，结合法律法规和具体问题进行研究探讨，群策群力，分析寻找最佳解决方法，做到学以致用、学用结合。在受理过程中注重情绪理性化处理，对于情绪激化消费者的不敬言辞，工作人员还要学会巧妙应对，从赞同安抚、法规解释、处理建议逐层进行说明，使一些疑难和棘手问题得到了解决。4月份，一位消费者为孩子花699元购买了一双耐克运动鞋，刚穿了两个月零10天，鞋就出现断帮的现象。由于运动鞋的三包期只有两个月，经销商以过了三包期为由不予更换。但价格近700元的鞋只穿了两个月，消费者难以接受，我们便直接打电话到陕西省总代理处，以“高价位同时也购买高信誉”的观点，多方做工作，劝其特殊问题特殊对待，最终使这位消费者更换了一双新鞋。有位先生反映他的手机在未经他同意的情况下，被擅自开通了有偿信息服务，造成手机停机累计200小时，提出索赔2000元的要求。12315指挥中心工作人员先后九次协调双方，分头作思想工作，使该消费者获赔1170元，消费者为表示感谢特送来感谢信和锦旗。刘先生在市区某超市购买了一部索尼随身听和一部松下采访机没有中文标识而投诉，12315指挥中心工作人员协调后，除了全额清退商品、赔偿现金600元外，责成该超市对所有商品进行了全面检查，并对检查情况进行书面汇报，确保其商品进货渠道正规，来源明确。今年以来市12315指挥中心工作人员想办法，采取信誉攻心战术、特殊情况特殊处理的方法，解决了今年3.15晚会下转彩电质量投诉案、秦风热线转信息卡投诉案、政府热线转不健康广告举报案等一批典型申诉举报，妥善处理了农用车申诉5起，电视机质量申诉43起，服装鞋类申诉146起，手机质量申诉315起，电信服务申诉354起，收到了良好的社会效果。

二是大事小事，事事关心。由于12315关系到百姓生活的方方面面，遇到类似送煤气不及时、漏送报纸、电视信号不好、话吧拒收硬币的申诉等，这些看似微不足道的小事却又是关系到老百姓日常生活的大事，中心的每个干部都本着“消费者的事再小也是大事”的理念，坚持作到“三不”，即“不因事小而不为，不因事难而推诿，不因无偿而不管”的原则，无论案值大小都一样热情受理、妥善处理，努力作到“件件有落实、事事有回音”。同时从文明执法、礼貌服务做起，在工作中坚持想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，全面贯彻落实“热情服务、主动服务、文明服务”，克服急躁情绪，最大限度地为群众提供方便，做到对待申诉群众“来有迎声，问有答声，走有送声”；做到申诉、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。今年初，有位姓桑的老太太，前往一家超市购物时不慎摔伤，来12315中心投诉，要求我们亲自解决，中心领导高度重视，安排人员多次联系双方，主动协调，并在老人身有不便时上门为其协商调解，认真做好记录，最后达成协议，老人的住院医疗费用由超市全部承担。在工作中我们坚持树立团结互助、爱岗敬业的团队精神，相互学习、相互促进，共同提高，用实际行动始终如一、不折不扣保护消费者合法权益。

三是今天明天，天天尽心。宝鸡市工商局12315指挥中心实行一年365天无节假日工作制，从年初到年尾5名工作人员担负着宝鸡市4区9县300多万人口的消费申诉举报工作，从申诉受理、登记、分流、调解纠纷到假冒伪劣等违法行为举报，样样都马虎不得。在工作中坚持发扬舍小家、顾大家、为民倾注满腔热情的精神，始终履行"让政府放心、让群众满意"的庄严承诺。申诉热线电话事无巨细，枯燥烦琐，工作人员坐在受理台前接听电话，一坐就是几个小时不能离开岗位，还经常会受到部分群众的误解、漫骂，但大家都凭着对工商事业的忠诚，对消费者的真诚，不图名利，忘我工作，克服种种困难尽职尽责，以春风化雨、润物无声的精神，化解了许许多多消费纠纷。

强化企业自律意识  实施社会联动维权

    一是健全网络，创新维权机制。在工作中，我们重视健全12315申诉举报网络，全面拓展维权领域，采取有形网与无形网相结合的方法，建成覆盖市、县、工商所的三级申诉举报电子网络，实现了12315申诉举报资料全面录入、资源共享。今年上半年，在全面分析调研的基础上，组织实施12315进社区、进学校、进乡镇、进村组、进企业、进市场活动。13个县（分）局结合各自实际情况，在全面调查摸底的基础上，增设基层维权网点，建成涉及六个方面的12315维权站点840个，并全面进行造册登记，实行统一挂牌，落实工作人员和联系电话，明确责任和工作目标。尤其对市、县区各大商场、专业市场、超市，帮其健全各项规章制度，强化企业自律意识，完善工作措施，启动社会联动维权机制，逐渐拓展消费维权领域，使12315维权触角延伸至群众消费生活的方方面面。同时，针对网络运行问题逐一进行检查落实，规范申诉资料登记，确保市局分流转办的消费者申诉举报案件能及时处理不积压。

二是强化监管，实行行政指导。在工作中我们采取防范、处理和处罚相结合的方法，强化对辖区市场主体的监管，提高企业诚信经营意识。在接诉中，发现有申诉事宜相同的情况，及时反应，快速处理。今年3月5日，4位消费者同时反映某乳业公司2月24日生产的纯牛奶有异味。中心工作人员立即做出反应，与该公司取得联系，了解情况，得知是运输过程中造成鲜奶污染。责成厂家立即采取措施将430箱纯奶全部召回。中心针对具体情况向该乳业公司下发《行政指导建议书》，指出存在问题，提出整改建议，进行限期整改。今年以来，中心对市某电信企业擅自为消费者开通有偿服务项目，导致信息费大幅提高的申诉，对某通讯企业上门为用户推广业务过程中误导消费的申诉，对某洗染企业申诉率偏高的现象，对某超市入市人流拥挤、安全设施不齐造成顾客摔伤的申诉等各方面问题，有针对性地下发了《行政指导建议书》7份，规范企业经营行为19处，做到事前防范、事中处理与事后处罚相结合，教育引导涉及企业建立健全食品经营七项自律制度和食品安全应急预案，做到纠正与巩固同步，防范与疏导并举，努力提升企业诚信经营意识，合理化解消费纠纷，促进了辖区消费环境的进一步优化。

三是加大宣传，发布消费警示。在消费维权渠道、消费警示方面，采取多头宣传、多方警示的方法，对经营者的诚信经营、消费者的科学消费做出反应，利用12315“六进”活动，扩大宣传面，使农村消费者知悉维权途径、掌握维权知识、提高维权意识。在申诉受理的同时，还认真分析目前消费纠纷类型倾向，针对手机质量及售后服务、电信服务、洗染服务、公共设施服务、网上购物、房地产纠纷、物业管理纠纷等七个方面存在问题，在宝鸡电视台发布消费警示，提醒消费者在购买、使用商品和接受服务时注重索证、索票，检查商品数量，检查产品“三证”，尽可能当场试用产品，尽量使经营者的各种承诺书面化，以便出现纠纷时利于自我举证。告诉广大消费者加强《消法》学习，在出现纠纷时采取正确的方法维护自身权益。告诫经营者不要随口承诺，造成诚信缺失。今年3月份，某品牌皮鞋经销商向顾客承诺，她的皮鞋是市面上最低价位，如有比她卖得低的，除了退多收的款以外奖励现金200元。但事实发生以后，消费者前去索要200元奖励时，经销商却不予兑现造成纠纷。12315中心通过市电视台向广大经营者发出了告诫信息，杜绝类似问题再次发生。今年以来通过市电视台、宝鸡日报向消费者发布消费警示共13条，有效地控制了消费纠纷发生率。